Gérer les situations difficiles
Formation sur 1 jour
Gérer les situations difficiles
Prérequis - Pour Qui
Aucun / Toute personne ayant la volonté d’améliorer sa communication et la gestion des situations difficiles.
Moyens pédagogiques
- Cas pratiques
- Apports théoriques
- Partage d’expériences
- Atelier en groupe
- Jeux de rôles
- Support pédagogique
Suivi de l’action de formation
Convocation
Feuille de présence
Evaluation de satisfaction
Attestation de réalisation
Modalités d’évaluation des acquis
Quizz
Auto évaluation à l’entrée et à la sortie de la formation
Durée
01
Jours
de
7H
soit un total de 7 heures
Modalités pédagogiques et techniques :
En intra : sur devis
08
personnes max
- Présentiel
- Distanciel possible (classe virtuelle via Zoom) : disposer d’un ordinateur équipé d’une webcam + son + connexion internet
Formateur :
La formation est animée par un professionnel expérimenté.
Il est en veille technique, professionnelle, permanente en lien avec les thématiques proposées
Délai d’accès :
Les délais d’accès aux formations et dates sont définis après échange avec le client.
Enjeux
Pour certains professionnels, la relation client ou usager crée des situations pouvant se transformer en conflit.
L’enjeu de cette formation : acquérir des techniques afin de désamorcer ces situations et l’agressivité exprimée.
Objectifs
À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Identifier les composantes d’un conflit.
- Faire face aux situations difficiles.
- Désamorcer l’agressivité d’un usager.
- Apporter une réponse adaptée à la situation.
- Récupérer après un incident.
Programme
Jour
1
Gestion des situations difficiles
- Identifier les composantes d’un conflit.
- Aborder les 4 grandes catégories de conflits
- Comprendre ce qui peut déclencher un conflit.
- Maîtriser les bases de la communication : écouter & reformuler.
- Appliquer le Triangle de Karpmann dans la gestion de conflits.
- Préserver la relation avec l’usager : apporter une réponse et clore la relation.
- Connaître sa réaction en situation difficile.
- Désamorcer l’agressivité : les bonnes pratiques.
- Adapter sa réponse : riposter, faire le dos rond ou l’acceptation.
- Gérer son stress face à un usager : respirer, se relaxer.
- Récupérer après un incident.
Nos formations sont adaptables aux situations de handicap : nous contacter
Tarif sur devis
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06.71.63.72.58
ctournaire@mindful-performance.fr
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